أفادت هيئة تنظيم الاتصالات 3503 شكاوى من جانب مستهلكين بشأن خدمات مشغلَي الاتصالات خلال عام 2014، بعد فشل التوصل إلى حلول لهذه الشكاوى بين المشغلَين والمستهلكين، وبنمو 40% عن عدد الشكاوى التي تلقتها الهيئة خلال عام 2013.
وقالت الهيئة إن 64,7% من إجمالي الشكاوى تتعلق بخدمات الهاتف المتحرك، في الوقت الذي استأثرت شكاوى الإنترنت بنسبة 21%.
وذكرت الهيئة أنه عند تلقيها نزاعات المستهلكين يتم التحقيق فيها، وإذا وجدت أن المرخص له قد انتهك أحكام الإطار التنظيمي، أو خرق شروط وأحكام العقد الخاص به، تتخذ الإجراءات المناسبة.
وبينت الهيئة أنها تلقت 3503 شكاوى من جانب مستهلكين، خلال عام 2014، تمثل نزاعات بين المستهلكين ومشغلَي الاتصالات، وهما مؤسسة الإمارات للاتصالات "اتصالات" وشركة الاتصالات للخدمات المتكاملة "دو"، وذلك بعد فشل التوصل إلى حلول لهذه الشكاوى تحوز رضا المستهلكين.
وتمثل هذه الشكاوى ارتفاعاً بنسبة 40% عن عدد الشكاوى التي تلقتها الهيئة خلال عام 2013، التي بلغت 2097 شكوى، وبزيادة 1406 شكاوى خلال عام.
وذكرت أن معظم الشكاوى تتعلق بخدمات الهاتف المتحرك، إذ وصل عددها إلى 2262 شكوى، تمثل نسبة 64,7% من إجمالي الشكاوى، تلتها شكاوى الإنترنت، التي بلغت 737 شكوى، تمثل 21%، ثم شكاوى خدمات البيانات، التي بلغت 388 شكوى بنسبة تمثل 11%، وأخيراً شكاوى الهاتف الثابت، التي بلغت 116 شكوى بنسبة 3,3%.
وأشارت الهيئة إلى أن شكاوى المشتركين كانت متنوعة، وتتعلق بمختلف المسائل الخاصة بتوفير خدمات الاتصالات، وتأتي على رأسها الشكاوى المتعلقة بالفواتير والتغطية وجودة الخدمة وتزويد الخدمات ونقل أرقام الهاتف المتحرك، وغيرها، مشيرة في هذا الصدد إلى أن الشكاوى تكون عادة من جانب مستهلكين يُعربون فيها عن عدم الرضا، أو التظلم على نتيجة الشكوى، أو على المسائل التي تدخل بشكل مباشر ضمن نطاق أعمال المرخص له، إذ يكون لدى المستهلك بعض الطلبات أو الملاحظات، وعادة ما يتم حلها.
وفي وقت سابق فسرت الهيئة الارتفاع المطرد في عدد شكاوى المستهلكين المرفوعة إليها، بارتفاع العدد الإجمالي للمستهلكين، ما يعني أن هناك احتمالية أكبر في ازدياد عدد الشكاوى، فضلاً عن زيادة وعي المشتركين بإجراءات الهيئة في ما يتعلق بالشكاوى.
وأوضحت أنه يتم تصعيد الشكاوى إلى الهيئة باعتبارها نزاعات للمستهلكين عندما لا يحل مزود الخدمة الشكوى بما يرضي المستهلك، لافتة إلى أنها حريصة على إدارة نظام متطور وفاعل لشكاوى المستهلكين، سعياً منها لدعم رفاهية المشتركين.
ونوّهت الهيئة أن مزودي الخدمة محكومان بمعايير المنافسة والجودة، وبالتالي من المفترض أن يتم التوصل إلى حلول لمختلف الشكاوى التي يرفعها المستهلكون.
وأشارت الهيئة إلى إنها عادة لا تقبل نزاعات المستهلكين التي تراها غير مكتملة، أو تلك التي من شأنها الإضرار بمصالح وسمعة المرخص له من دون وجود أدلة كافية.