وأفادت الهيئة العامة لتنظيم قطاع الاتصالات، بأنها تلقت 22 ألفاً و71 شكوى من مشتركين، بشأن خدمات مؤسسة الإمارات للاتصالات (اتصالات)، وشركة الإمارات للاتصالات المتكاملة (دو)، خلال الفترة من بداية العام الجاري وحتى أمس.
وأوضحت الهيئة في تقرير، بشأن الشكوى التي تلقتها منذ بداية عام 2017، أنها «تلقت 12 ألفاً و391 شكوى من مشتركين بشأن خدمات الاتصالات التي تقدمها (اتصالات)، بينما تلقت 9680 شكوى من مشتركين بخصوص الخدمات التي تقدمها (دو)»، مشيرة إلى أن الشكاوى تتعلق بجميع الخدمات المقدمة من مشغلَي الاتصالات في قطاعات الهواتف المتحركة والثابتة، إضافة إلى الإنترنت.
وبيّن التقرير أنه تم إغلاق 96.2% من الشكاوى المقدمة ضد «اتصالات»، بعد التوصل إلى حلول لها، بينما تم إغلاق 97.9% من الشكاوى المقدمة ضد «دو» بعد حلها، مضيفة أنه «تم حل 2.4% من الشكاوى ضد (اتصالات) في مدة تزيد على خمسة أيام عمل، كما تم حل 0.7% من الشكاوى ضد (دو) في المدة نفسها».
وكشف تقرير «تنظيم الاتصالات»، أن مستوى رضا المشتركين عن حلول الشكاوى المقدمة ضد «اتصالات» بلغ 37.4%، بينما بلغت نسبة عدم الرضا 32.8%، فيما بلغت نسبة الحياد 29.8%، في حين بلغت نسبة رضا المشتركين عن حل الشكاوى ضد «دو» 38.9%، وبلغت نسبة عدم الرضا 30.8%، بينما بلغت نسبة الحياد 30.3%.
وأكدت الهيئة أن التقرير يأتي في إطار جهودها لتحسين الخدمات المقدمة لمتعاملي قطاع الاتصالات في الدولة، ورفع مستوى سعادتهم ورضاهم عن هذه الخدمات، بما يتماشى مع التوجه الاستراتيجي للحكومة، لضمان تقديم الخدمات للمتعاملين وفقاً لأعلى معايير الجودة والكفاءة والشفافية.
يشار إلى أن عدد الشكاوى المتعلقة بخدمات «اتصالات» و«دو» بلغ 13 ألف شكوى طوال العام الماضي.
وكانت الهيئة العامة لتنظيم الاتصالات أقرّت العام الماضي نظاماً جديداً للشكاوى، يتم السماح بمقتضاه للمستهلكين للمرة الأولى بإرسال الشكاوى إلى الهيئة مباشرة بدلاً من النظام الذي كان متبعاً سابقاً، الذي كان يتضمن إرسال الشكاوى للمشغلين أولاً، وإذا لم يتم الوصول إلى حل يرضي المستهلكين يتم تصعيد الشكاوى للهيئة، وذلك بهدف قيام الهيئة بمتابعة الشكاوى أولاً بأول والتعرف إلى أكثر الشكاوى التي تواجه المستهلكين، والتدخل لحلها بنظم شاملة ورادعة، إذا دعت الحاجة إلى ذلك.
وأصدرت «تنظيم الاتصالات» توجيهات مشدّدة للمشغلَين بالرد على شكاوى المستهلكين التي ترد اليهم خلال فترة أقصاها خمسة أيام عمل، كما استحدثت الهيئة قسماً لشكاوى المتعاملين داخل الهيئة، وقامت بتخصيص موظفين مؤهلين من داخل الهيئة، فضلاً عن الاستعانة بموظفين من «اتصالات» و«دو» للتواجد في الهيئة والرد على الشكاوى التي ترد للهيئة من المستهلكين، وذلك بهدف العمل على وضع نظم مناسبة لحلها، وضمان حل الشكاوى بسرعة وبشكل حاسم.
