وأوضحت الهيئة في تقرير أصدرته الثلاثاء (8|8) بشأن الشكاوى التي تلقتها خلال النصف الأول من العام الجاري أنها «تلقت 4999 شكوى من مشتركين، بشأن الخدمات التي تقدمها «اتصالات»، بينما تلقت 5000 شكوى من مشتركين، بشأن خدمات «دو»، مشيرة إلى أن الشكاوى تتعلق بجميع الخدمات المقدمة من مشغلي الاتصالات في قطاعات الهواتف المتحركة والثابتة والإنترنت.
وأشار التقرير إلى أنه تم إغلاق 96% من الشكاوى المقدمة ضد «اتصالات»، بعد التوصل إلى حلول لها، بينما تم إغلاق 96.3% من الشكاوى المقدمة ضد «دو» بعد حلها، موضحة أنه «تم حل 4% من الشكاوى ضد (اتصالات) في مدة تزيد على خمسة أيام عمل، بينما تم حل 3.7% من الشكاوى ضد (دو) في مدة تزيد على خمسة أيام عمل».
ولفت إلى أن مستوى رضا المشتركين عن حل الشكاوى المقدمة ضد «اتصالات» بلغ 39%، بينما بلغ معدل عدم الرضا 32%، في حين بلغت نسبة الحياد 29%. وبلغت نسبة الرضا عن حل الشكاوى ضد «دو» 40.6%، بينما بلغ معدل عدم الرضا 29.2%، وبلغت نسبة الحياد 30.2%. وأشارت الهيئة إلى أن التقرير يأتي في إطار جهودها لتحسين خدمة المتعاملين، ورفع مستوى سعادتهم ورضاهم عن الخدمات المقدمة، بما يتماشى مع التوجه الاستراتيجي للحكومة، لضمان تقديم الخدمات للمتعاملين وفقاً لأعلى معايير الجودة والكفاءة والشفافية. وكانت الهيئة قد أقرّت العام الماضي نظاماً جديداً للشكاوى، يتم بمقتضاه السماح للمستهلكين بإرسال الشكاوى إلى الهيئة مباشرة، بدلاً من النظام الذي كان متبعاً سابقاً، الذي كان يتضمن إرسال الشكاوى للمشغلين أولاً، وذلك لمتابعة الشكاوى أولاً بأول والتعرف إلى أكثر الشكاوى التي تواجه المستهلكين والتدخل لحلها بنظم شاملة ورادعة، إذا دعت الحاجة إلى ذلك.
كما أصدرت الهيئة توجيهات مشددة للمشغلين بالرد على شكاوى المستهلكين خلال فترة أقصاها خمسة أيام عمل، واستحدثت قسماً لشكاوى المتعاملين داخل الهيئة، فضلاً عن الاستعانة بموظفين من «اتصالات» و«دو» للتواجد في الهيئة والرد على الشكاوى بشكل سريع وحاسم.
